Etykieta w biznesie

„Uprzejmość nic nie kosztuje, a kupić można wszystko”. Lady Mary Wortley Montagu

„Etykieta biznesu jest zbiorem zasad, właściwych zachowań w życiu zawodowym i społecznym. Jest to międzynarodowo uznany system kurtuazji i form, który służy tworzeniu, utrzymaniu i normowaniu stosunków międzyludzkich w sytuacjach służbowych. (…) U jej podstaw leżą trzy najważniejsze zasady:

1. Zasada dostosowania, która reguluje różnice w interpretacji etykiety w krajach o innej kulturze. Według tej zasady, po przekroczeniu granicy obcego państwa należy się dostosować do kultury tego państwa (…).
2. Zasada precedencji (pierwszeństwa), której postawą jest ranga i status, a nie wiek i płeć (to podstawowa różnica między etykietą towarzyską a etykietą biznesu).
3. Szacunek dla innych, z którym związane są praktycznie wszystkie zasady etykiety. Służyć mają one bowiem okazywaniu szacunku drugiemu człowiekowi”. [1] Pamiętaj, że etykieta biznesowa nie uznaje płci ani wieku.

PIERWSZE WRAŻENIE

W dzisiejszych czasach znajomość zasad savoir-vivre jest kluczowa, by nie rzec – niezbędna – do funkcjonowania w świecie biznesu. Menedżerowie, których zajmują się sprzedażą doskonale wiedzą, że pierwsze wrażenie jest najważniejsze. To jak zaprezentujesz siebie może mieć znaczący wpływ na relacje biznesowe, a za co za tym idzie na zawarcie intratnych kontraktów czy umów.  Dlatego pamiętaj, że pierwszego wrażenia nigdy nie powtórzysz. To ono kształtuje stosunek do Ciebie i firmy. Oznacza to, że masz dosłownie kilka sekund na wywarcie pozytywnego wrażenia na nowopoznanym partnerze biznesowym, ponieważ zostanie ono zapisane w umyśle Twoich rozmówców i będzie stosowane jako kryterium porównania dla wszystkich późniejszych kontaktów z Tobą. Jeśli zrobisz dobre pierwsze wrażenie przez ten pryzmat będą oceniane Twoje późniejsze zachowania, dopóki nie popełnisz strasznej gafy. Natomiast, gdy pierwsze wrażenie nie będzie najlepsze, będziesz musiał dużo się napracować, by naprawić negatywny wizerunek. Konkurencja na rynku jest coraz większa, a cena produktów w wielu przypadkach przestała być decydującym argumentem. Coraz ważniejszy staje się człowiek i relacje z nim, dlatego Twoje zachowanie ma istotny wpływ na postrzeganie Ciebie, Twojej firmy i  samej oferty. Amerykańskie powiedzenie mówi, że “dobry savoir-vivre to dobry biznes”. Jest to złota zasada, którą powinieneś się kierować w życiu zawodowym.

POWITANIE

Etykieta biznesowa zakłada, że osoba zajmująca niższe stanowisko powinna okazać szacunek osobie zajmującej wyższe miejsce w hierarchii mówiąc „dzień dobry”.  I tak pracownik firmy pierwszy powinien okazać szacunek klientowi, gdyż klient jest wyższy rangą. Pamiętaj, że dotyczy to wszystkich pracowników firmy, nawet szefa wszystkich szefów, bo to klient jest najważniejszy, od niego zależy funkcjonowanie przedsiębiorstwa. Jeśli właściciel stawia się ponad nim, jest to nie tylko nietaktowne, ale krótkowzroczne.

PODAWANIE DŁONI

Odwrotna zasada obowiązuje w przypadku podawania ręki – w pracy – niezależnie od płci – to osoby wyższe rangą i stanowiskiem jako pierwsze podają dłoń na powitanie. W relacjach biznesowych panie, tak samo jak panów, witamy uściskiem dłoni – nie pocałunkiem w rękę. Pamiętaj! Klient jako ważniejszy inicjuje podanie ręki i to on decyduje, w którym momencie to uczyni. Prawidłowy uścisk dłoni powinien być ciepły, serdeczny, zdecydowany i krótki oraz trwać nie dłużej niż 5 sekund. Pamiętaj, że podając dłoń, należy nawiązać umiarkowany kontakt wzrokowy (utrzymywany przez 5–10 sekund), przyjmując postawę ciała lekko pochyloną do przodu. Sposób w jaki się witasz, bardzo dużo mówi o Tobie i Twoim charakterze. I tak np. zwiędła dłoń tzw. śnięta ryba świadczy o braku pewności siebie i nieśmiałości, takie osoby odbierane są, jako słabsze. Zbyt mocny uścisk, może sprawić ból, a autorem takiego uścisku są osoby pełne kompleksów i słabe psychicznie, mają one wewnętrzną potrzebę pokazania, że jest zupełnie inaczej. Ważne jest również to, by Twoja dłoń nie była zimna i wilgotna, bo jest to po prostu nieprzyjemne, powinna być sucha i czysta.

Gościa zawsze witaj na stosiku z uśmiechem, a po powitaniu wskaż miejsce przy stoliku. Ważna jest tutaj zasada prawej strony, czyli przyjmowania pozycji tak, by osoba ważniejsza – gość – znalazła się po Twojej prawej stronie. Po krótkiej wymianie zdań zaproponuj klientowi coś do picia. Zanim przejdziecie do meritum spotkania, porozmawiajcie na neutralne tematy, by rozluźnić atmosferę. Jeśli chcesz się pożegnać, to powinieneś podejść do gości, niedopuszczalne jest podawanie ręki przez stół.

PRZEDSTAWIANIE

Przedstawianie osób w biznesie odbywa się zgodnie z zasadami precedencji, czyli pierwszeństwa wynikającego w rangi i statusu. W przeciwieństwie do etykiety towarzyskiej płeć nie ma wpływu na kolejność przedstawiania. Osoba o wyższym stanowisku ma pierwszeństwo przed tą o niższym. Oznacza to, że osobie wyższej rangą przedstawiamy osobę o niższej randze, np. panie prezesie, pozowali pan, że przedstawię panią Ilonę Jankowską, kierownik działu marketingu w firmie XYZ. Pan Jan Kowalski, prezes zarządu firmy XYZ. W przypadku relacji z klientem, to on powinien być najważniejszy, bez względu na jego stanowisko, dlatego, np. dyrektora czy kierownika zawsze przedstawiamy klientowi, w myśl zasady „klient nasz pan”.

Znajomość zasad etykiety biznesowej pozwoli Ci na uniknięcie niezręcznej sytuacji czy popełnienie błędu, a postawi Cię w pozytywnym świetle jako osobę obytą, znającą zasady savoir-vivre.

Bibliografia:

M.Gębarowski, „Współczesne targi. Skuteczne narzędzie komunikacji marketingowej”.

A.Jarczyński, „Etykieta w biznesie”.

I.Kamińska-Radomska, „Etykieta biznesu czyli międzynarodowy język kurtuazji”.

[1] I.Kamińska-Radomska, „Etykieta biznesu czyli międzynarodowy język kurtuazji”, s. 11.